回归服务本质 “百年苏宁”如今“三十而已”
【PConline杂谈】2020年是苏宁走过的第三十个年头 。自1990年成立以来 ， 零售业发生了翻天覆地的变化 ， 可分为专业零售十年、连锁零售十年和互联网零售十年 。2020年 ， 更是以——个场景开启零售服务新十年 。这个时间点对苏宁乃至国内零售行业都具有重要意义 。在8月5日对苏宁消费电子集团的采访中 ， 我们看到了一些不同的观点 。
苏宁通信公司副总裁张武阳、Suning.cn消费电子集团售后服务中心总经理陈源等高层就Suning.cn3C服务升级提升服务水平等话题进行了交流 ， 彰显了苏宁提升零售服务的决心 。
打“价值战”而不是“价格战”
所谓价值战 ， 正如苏宁董事长张所说：“零售的竞争 ， 无论形态如何变化 ， 最终一定是商品供应链和服务能力的竞争 ， 否则一切发展都将是空中楼阁 。”
一直以来 ， 很多零售平台都喜欢通过降价来吸引更多的用户 ， 用价格战的策略来赢得份额 。然而 ， 低价策略存在很多问题 。一是低价不可持续；而且 ， 价格战不利于平台打造高端品牌形象；最后 ， 低价策略在转向高价时会遇到障碍 。总之 ， 价格战更适合于市场开放时期 ， 而不是作为长期市场策略来实施 。为了获得更高的收入 ， 平台必须经历从低端到高端的转变 。
【回归服务本质 “百年苏宁”如今“三十而已”】 “价值战”的根本在于为用户提供更高的附加值 ， 通过更好的服务来满足顾客对整个购物过程的满意度 ， 而不是只关注价格本身 。从价格到价值的思维转变 ， 是互联网带来变化的缩影 。经过2010年至2020年的十年互联网零售 ， 3C消费电子服务质量的觉醒将成为未来十年的必然趋势 。
对于价值战 ， 苏宁消费电子更注重五大能力：供应链服务能力、物流服务能力、场景服务能力、短期价格战和金融服务能力 。这些能力的塑造是一个长期的过程 ， 所以是未来的战略问题 。
重新定义服务
零售的本质仍然是一种服务 ， 是有偿或无偿为他人提供劳动的行为 。对于一个商业企业或平台来说 ， 服务的目的当然要考虑经济效益 ， 获取收益是其根本目的 。苏宁重新考虑了这项服务 。苏宁认为零售平台的服务并不简单等同于售后 ， 而是将商品购买前、购买中、购买后的全过程进行了封装 。这无疑是一个更立体、更全面的3C消费电子服务理念 。
此外 ， Suning.cn还定义了服务的三个维度 ， 即责任、模式和产品变革驱动 。场景零售服务 。与传统的3C消费电子服务相比 ， 场景零售服务体系最大的变化是融合了更多的新媒体和新技术 ， 拥有更立体的核心评价标准 。Suning.cn拟打造“一店一人一APP”的服务阵地 ， 实现1000店、5000专业、200W会员的规模 ， 让服务围绕客户 。
目前 ， Suning.cn在全国85个城市拥有500多家门店 ， 配备销售和服务区域 ， 为用户提供及时、专业的服务保障 。在广州、武汉、成都、南京、上海、北京也有8个仓库提供免费送货上门 。原来工厂的服务 ， 从接收、开箱、检测到维修、充电和质检 ， 再到包装 ， 严格的服务标准 ， 透明的拆卸和检验流程 ， 是开放的
这项零售服务取得了初步成功 。截至7月 ， 苏宁消费电子已服务用户700万 ， 以旧换新、无忧使用、新机设置、苏宁快修等渗透率均保持较高价值 ， 为消费者创造了巨大的直接价值 。以旧换新/分期免息年为消费者节省20亿 ， 便宜的维修/保养补贴为消费者节省2000万 。
为了实现完善周到的服务 ， 更透明便捷的渠道必不可少 。苏宁的一站式以旧换新覆盖全国88个城市 。购机预回收可同步进行 ， 只需支付差价即可享受补贴 。而且支持差价分期非常方便 。此外 ， 还有专业人士一对一授课使用 ， 售后问题也由原厂全程陪同 。
一次勇敢的探索
虽然前路并不平坦 ， 但打造立体化、全方位的服务体系 ， 将使Suning.cn未来具备零售平台的差异化特征 。品牌建设和口碑积累是一个长期的过程 。苏宁在这样的时间点开启了未来十年的道路 ， 无疑是有远见的 。新服务体系的构建将为苏宁带来巨大的竞争优势 ， 形成区别于竞争对手的关键特征 ， 最终成为影响消费者做出消费决策的关键因素 。
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